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Robar clientes con Twitter

Hoy te voy a contar cómo puedes conseguir robarte los clientes de tu competencia usando Twitter.

A mi me pasó.

No es que a mi me hayan robado, fue al revés. Yo había sido un fiel cliente de una compañía, alguien vio una conversación que tuve en Twitter y dos semanas después me cambié a su empresa.

Acá te va toda la historia. Trata de no bostezar =)

Durante más de dos años yo había sido un leal y además muy contento cliente de una compañía de hosting que se llama Site5. Eran fenomenales, los recomendaba a todo el mundo.

No los recomendaba porque fueran baratos, los recomendaba porque eran buenos y tenían un soporte excepcional.

Pero un día todo cambio. Comencé teniendo unos problemas y cuando contactaba a soporte nunca me respondían. Pasaban días.

Hasta que un día tuve un problema grande y no hubo manera de localizarlos. Les escribí por Twitter y por Facebook. Por lo general yo hago eso, y pienso que también muchas otras personas cuando no queda otra salida.

¿Por qué es esto? Yo creo que porque si los exhibes públicamente tienes más oportunidad de llamar su atención.

Esta es la clave, así que no te pierdas este punto. La gente contacta a las empresas en Twitter o en otras redes sociales cuando tiene problemas con ellos que no ha podido solucionar.

Aquí puedes ver mi conversación (Es con una cuenta de otro blog que tengo).

Yo conversando con soporte en Twitter

Seguro también hay quienes los felicitan y tal, pero de los que yo te digo, hay muchos.

Bueno, regresemos con mi historia.

Total, después de intercambiar varios mensajes con el área de soporte de Site5 en Twitter, me resolvieron el problema a medias.

Pero había alguien monitoreando las conversaciones de soporte de Site5. Y así se robaba a sus clientes.

Ahora, esta persona sí que actuó rápido. No había pasado un día de mis quejas vía Twitter cuando él me escribió un email muy cortés, personalizado y ofreciéndome su ayuda.

El email básicamente decía “Hola Matías, Soy Fulano de PeoplesHost y veo que estás teniendo problemas con tu actual proveedor. Creo que podríamos ayudarte a mejorar tu servicio y además te podemos apoyar para migrar todos tus sitios web”

Nota: Yo ahora soy cliente de PeoplesHost y este no es un artículo para promocionarlos ni incluye link de afiliados. Hago mención de las dos compañías porque es un caso real y creo que te puede ayudar a entender mejor cómo funciona esta táctica.

Me mandó una liga a su página web (http://peopleshost.com), y revisando sus planes se veían razonables. Así que decidí pensarlo.

Dos semanas después tuve otro problema con Site5 así que de inmediato me metí a la página de PeoplesHost, abrí el chat, platiqué dos minutos con soporte, contraté el plan y me migraron todo en menos de un día.

Y tan tan. Fin de la historia.

Ahora, recapitulando, vamos a hacer una lista de los pasos para convertirlos en una fórmula que puedas usar y así te robes decenas de clientes para tu negocio.

1) Primero tienes que identificar a tu competencia y conseguir todas sus cuentas de Twitter.

Hay empresas que tienen varias cuentas de Twitter, una general, otra para ventas, otra para soporte, etc.

Es probable que acabes con una lista grande de cuentas que vas a tener que monitorear, sobre todo si hay varias empresas que son tu competencia.

2) Después tienes que ponerte a espiarlos para encontrar clientes insatisfechos.

La manera más sencilla de hacer esto es usar el buscador de Twitter y revisar un poco las conversaciones, y si crees que es una cuenta que vale la pena espiar entonces guardas la búsqueda para que la puedas repetir con facilidad.

Te pongo unas imágenes para que veas cómo se hace.

Primero buscas y evalúas.

Conversaciones de otros clientes insatisfechos

Después guardas la búsqueda.

Guardar busqueda de Twitter

Y la tienes disponible para poder monitorear las conversaciones de tu competencia.

Ver búsquedas guardadas de Twitter

3) Te pones en contacto con el cliente insatisfecho.

Ahora tienes que contactar a las personas que están enviando mensajes de queja.

Lo más recomendable es que revises el perfil de Twitter de estas personas y averigües si tienen un sitio web para que puedas obtener su correo electrónico. Si no lo encuentras puedes seguirlos y si te siguen de vuelta les mandas un mensaje directo.

Trata de no establecer comunicación en un canal público pues puedes salir quemado.

4) Le das seguimiento a su problema.

Ya que te contactaste ahora tienes que darle seguimiento al prospecto, recuerda que muy pocas ventas se cierran en el primer contacto. Sólo un 2% aproximadamente. (Marketing Donut y HubSpot)

Si no te contestan a la primera, manda un par más de correos con entre 4 y 7 días de separación antes de dar por perdido el cliente.

5) No le hagas a tu nuevo cliente lo mismo que tu competencia.

En caso de que hayas logrado convertir un nuevo cliente recuerda muy bien la razón por la cual dejó a su proveedor anterior.

Ten en cuenta lo valioso que es este nuevo cliente que acabas de conseguir, pues cuesta casi 7 veces más conseguir uno nuevo que hacer más ventas a tus clientes actuales. Puedes leer más al respecto en este otro artículo.

6) Vamos a mejorar la fórmula para hacerla más efectiva.

Yo me tardé dos semanas en cambiarme de compañía, pero si en esas dos semanas Site5 hubiera corregido sus problemas, ya probablemente no me hubiera cambiado.

El agente de PeoplesHost, podía haber hecho unas cuantas cosas para que yo aceptara migrarme de inmediato. Y las tengo muy claras.

Por eso mejoré la formula y la puse en un PDF para que la puedas descargar de forma inmediata y la leas cuando quieras.